RIVOLUZIONE RETAIL (ROIEDIZIONI)
RIVOLUZIONE RETAIL
Philip Kotler-Giuseppe Stigliano
ROIEDIZIONI
pp.280 € 25,90
Articolo di Raul Alvarez
Col vigore dei suoi 93 anni, Philip Kotler continua a pubblicare libri di qualità, cofirmandoli con partner di valore, generalmente stranieri, stavolta un italiano: Giuseppe Stigliano, calabrese di origine, internazionale per esperienza e mentalità. Rivoluzione Retail è un viaggio nella complessità dell’era post-digitale, un’era che sta trasformando il settore ponendo minacce a pratiche commerciali consolidate. “Oggi qualsiasi entità che interagisce con un consumatore (o cliente) finale, può definirsi “retailer”. In un mondo iperconnesso, dove i canali digitali sono pervasivi e i clienti autonomi ed esperti di tecnologi, i confini tra B2B e B2C stanno sparendo. Conseguenza: i principi che regolano le aziende B2C dovrebbero essere studiati, assorbiti e applicati anche dalle aziende B2B”. Il nuovo attore emergente nel mercato si chiama Direct-to-Consumer (D2C), la disintermediazione offre vantaggi ma sottende anche rischi da cui gli autori mettono in guardia.
Ma ci sono anche cambiamenti tecnologici rapidi e pervasivi con cui fare i conti: l’adozione di AI, IOT, VR, robotica e blackchain e altri ancora che aprono le porte ad una nuova era, quella del Retali 5.0 dove la tecnologia è meno visibile, ma più presente. Minuscoli sensori raccolgono ed elaborano dati sugli acquirenti in tempo reale. Computer in grado di vedere ed ascoltare, rendono ogni interazione contestualmente rilevante e personalizzata sul singolo cliente. I chabot basati su AI sono sempre più in grado di interagire con i clienti attraverso il linguaggio naturale, fornendo risposte alle domande dei clienti, offrendo consigli personalizzati, risolvendo dubbi in tempo reale.
Con il Retail 5.0, spiegano gli autori, le aziende si concentreranno su canali e touchpoint rilevanti, ottimizzando le risorse, anziché lasciarsi ammaliare dalla possibilità di essere “onnipresenti”, rischiando di frammentarle e diminuirne l’efficacia. Altro aspetto cruciale della quinta ondata del retail è la presenza stabile di mondi virtuali e immersivi in segmenti sempre più ampi di popolazione.
La trasformazione in atto porta novità, ma solleva anche dilemmi: quali sono le minacce e le opportunità della disintermediazione? Come valutare se e quando può essere vantaggioso attuarla? Che peso avranno gli spazi virtuali e gli altri mondi digitali immersivi nella customer journey e nel più ampio ecosistema della vendita al dettaglio? Che ruolo avranno gli addetti alle vendite in un mondo popolato da AI e robot? Esistono alternative all’omnichannel? Secondo gli autori sì, è l’optichannel, perché l’obiettivo non è trovarsi ovunque, ma essere dove conta di più per i clienti giusti al momento giusto. Le domande che gli autori pongono sono urgenti e qui le risposte non mancano.
Infine gli autori disegnano un quadro strategico composto da 10 linee guida per il retail dell’era post-digitale. È questo uno dei capitoli più stimolanti di un libro già di per sé è ricco di idee sui trend da seguire, di spunti di riflessione su cui soffermarsi, di casi di studio cui ispirarsi. Il tutto è accompagnato da una scrittura brillante e un’ottima organizzazione dei contenuti. Ancora una volta Kotler fa centro, grazie anche ad un compagno di viaggio che ha saputo trarre il meglio da sé e dalle lezioni dal maestro.